賃貸物件のクレームは真摯に対応しましょう
こんにちは(^O^)
セクトの近江です。
今回は、賃貸物件のクレームは真摯に対応しましょう、という話です。
多くのオーナー様にとって入居者からのクレームは出来るだけ避けたいことでしょう。そのネガティブな気持ちが態度に表れてしまい、おざなりな対応となってしまうこともあるかと思います。
「あの入居者はうるさくてさ……」といったネガティブ発言をされるオーナー様も時折いらっしゃいます。たしかにクレームのなかには、攻撃的な口調で法外な要求もあります。そのようなクレームへの対応は骨が折れるのも理解できます。しかしながら入居者にとって、多くの時間を過ごす住宅で何か不満が出てくると、それを解消したくなるのは当然のことです。
オーナー様は今一度、「快適な住環境の提供」の対価として家賃を受取っているということをご理解いただいて、真摯にクレーム対応を行うことをおすすめします。
クレーム対応はスピードが重要
クレーム対応はスピードが大切です。特に設備の故障は出来るだけ早く修理業者を手配しましょう。
修理も普段からお任せする業者を決めておきましょう。いざというときに、対応できる業者を探して修理見積をとって、金額が高いから他の業者を探して見積もりをとって……とやっていると時間がかかってしまいます。
素早い対応は、次に何かあってもすぐに対応してくれるという安心感から長期入居につながります。1日でも1時間でも早い解決を目指しましょう。
最もダメなことはほったらかし
スピードが最も重要ですが、最もダメなことはクレームをほったらかしにすることです。
人は待たされることにストレスを感じます。入居者も待たされるほど不満が大きくなってしまいます。
とはいえやむを得ず時間がかかってしまう場合もあります。例えば修理部品の調達に時間がかかってしまうことはしばしば発生します。
時間がかかる場合はどのくらい時間がかかるかを前もって伝えることで、不満が大きくなることを防げます。
「入荷したら連絡します」とだけ伝えてしまうと、伝えた側は1ヶ月程度のつもりだったとしても、入居者は1週間程度ととらえてしまうかもしれません。このギャップが入居者のさらなる不満につながります。
真摯なクレーム対応は収益アップにつながる
設備の故障クレームが来た際に、お金がかかるからと言って交換もせずに、その場しのぎの修理だけをしたり、ひどい場合は何もせずに自己解決を迫るようなオーナー様もごくまれにいらっしゃるようです。
そういうオーナー様が所有している物件はどんどん空室が増えていきます。
入居者にとっての不満を解決せずに放置すると、当然、退去する人が増えます。また、古い設備がそのままついているような物件は、お部屋探しをする人からも選ばれません。不動産会社の営業マンは、ろくに修理されない物件に大切なお客様を紹介したいと思いません。
入居者満足度を高めることが結果的に、入居率アップ=収益アップにつながるということです。
管理会社の対応にも目を光らせましょう
管理会社にクレーム対応を委託している場合は、管理会社の対応にも目を光らせましょう。クレーム対応は非生産的な業務だからと片手間で行っているような管理会社もあるようです。
折角なので、セクトのクレーム対応の取り組みを紹介します。
セクトでは「クレーム」という言葉を使用禁止として、「お困りごと」と呼んでいます。クレームという言葉には「苦情」「難癖」のような意味を内包してしまい、クレームを言ってくる入居者が悪いという印象を持ってしまいます。
「お困りごと」と呼ぶことで困っている人を助ける「人助け」という重要な業務であるという認識を社内で共有することができます。
また、お困りごとが解決した際に、必ず「他にお困りごとはございませんか」と声掛けをすることを徹底しています。
入居者にとっても不満を伝えること自体もストレスです。緊急性が低い不満は我慢して過ごす方も多くいらっしゃいます。セクトではそういった潜在的不満も解決することで入居者満足度をさらに高めることを目指しています。
本日はこのあたりで(^O^)
クレーム対応に関するお困りごとがあればセクトまでご相談ください!